Когда мы посещаем магазин, мы ожидаем получить нужную нам информацию или помощь от продавцов. Однако иногда магазин может отказать в обслуживании, что может вызвать недовольство у покупателей. В данной статье мы рассмотрим основные вопросы и ответы по поводу того, может ли магазин отказать в обслуживании и какие правила и законы регулируют данную ситуацию.
Законные основания для отказа в обслуживании: когда не накажут
Каждый клиент имеет право на обслуживание в магазинах и заведениях, однако есть некоторые ситуации, когда магазин может отказаться обслуживать покупателя. Здесь мы рассмотрим законные основания для отказа в обслуживании и когда такой отказ не повлечет за собой негативных последствий для магазина.
1. Клиент создает опасность для других. Магазин имеет право отказать в обслуживании клиента, если он создает угрозу для других клиентов или сотрудников. Это может быть проявлено в форме оскорблений, драки, разрушения имущества или нахождения клиента в неадекватном состоянии, например, в пьяном виде. В данном случае, даже если обидевшийся клиент обратится в суд, его дело будет проиграно, если есть доказательства (запись на видео, свидетели, вызов полиции), подтверждающие нарушение клиента статьей закона.
2. Клиент нарушает правила заведения. Владельцы бизнеса имеют право составлять правила поведения для посетителей, которые являются публичной офертой. В этих правилах может прописываться, кого магазин не будет обслуживать. Например, это могут быть люди с голым торсом или на роликах. Оферта должна быть доступна для ознакомления посетителей, например, на сайте или в уголке потребителя. Основное условие — правила должны быть одинаковы для всех посетителей и не должны противоречить правам и свободам людей.
3. Клиент является другой фирмой или индивидуальным предпринимателем. Если магазин работает по принципу B2B и клиент является другой компанией или индивидуальным предпринимателем, ему можно отказать в обслуживании без объяснения причин. Это связано с принципом свободы договора, по которому стороны сами решают, с кем им сотрудничать. Отказ в обслуживании должен быть официальным, а причина должна быть указана в специальной форме и направлена в Росфинмониторинг.
Таким образом, отказ в обслуживании основывается на законных основаниях и может применяться в случаях, когда клиент создает опасность для других, нарушает правила заведения или является другой компанией или индивидуальным предпринимателем. Важно, чтобы отказ был обоснован и не противоречил законодательству.
Когда можно законно отказать клиенту
В законах прописаны случаи, когда клиенту всё же не только можно, но и нужно отказать. Их всего шесть, пять из них касаются продажи товаров и услуг детям.
1. Алкоголь и табак
Магазины и кафе не продают алкоголь, сигареты, вейпы, кальяны и все товары для них несовершеннолетним. У покупателя, которому на вид меньше 18 лет, обязательно нужно спросить паспорт или водительские права приказ Минздрава. Если документа нет, а у продавца есть сомнения, в продаже можно отказать ст. 20 закона № 15-ФЗ, ст. 16 закона № 171-ФЗ.
2. Лотерея
Киоски не продают лотерейные билеты детям до 18 лет и не выдают им выигрыш по билетам ст. 6.1 закона № 138-ФЗ.
3. Энергетики
В некоторых регионах магазины и кафе не продают энергетики несовершеннолетним. Например, такое правило есть в Дагестане. Но если в вашем городе его нет, отказ в продаже незаконный – за него можно получить штраф от Роспотребнадзора.
4. Порнография
Детям до 18 лет нельзя продавать порнографическую продукцию ч. 6 ст. 16 закона № 436-ФЗ.
5. Номер в гостинице
Отели и хостелы могут отказаться заселять ребенка до 14 лет без взрослого. А если ребенок заезжает с сопровождающим, понадобится письменное согласие родителей без нотариального заверения п. 18 правил предоставления гостиничных услуг.
6. Услуга с противопоказаниями
Клиенту можно отказать, если услуга противопоказана ему по возрасту или здоровью. К примеру, если в инструкции к аттракциону сказано, что кататься может ребенок выше 120 сантиметров ростом, а родители привели трёхлетнего малыша, можно отказать. Или, например, если клиент с заболеванием кожи пришёл за косметической услугой, которую при такой болезни проводить нельзя.
Что за штраф из-за отказа в обслуживании?
Розничные магазины, общепит, общественный транспорт и сфера бытовых услуг обязаны принять каждого клиента. Это правило о публичном договоре из п. 1 ст. 426 ГК РФ. Магазин обязан продать продукты и бытовые вещи ребёнку старше шести лет, если цена товара сравнимо невысокая сообщение прокуратуры.
То же самое касается недорогих услуг, например прыжков на детском батуте ч. 2 ст. 28 ГК РФ. За отказ продать товар или оказать услугу детям, пожилым и инвалидам полагается штраф от Роспотребнадзора: для ИП – от 30 000 до 50 000 ₽, для компаний – от 300 000 до 500 000 ₽. При этом штрафуют за каждое нарушение. Например, если в кафе не пустили сразу несколько клиентов с инвалидностью, штраф будет за каждого. Если парикмахер несколько раз отказался стричь пожилого человека, штраф выпишут за каждый случай п. 5 ст. 14.8 КоАП РФ.
Причина введения штрафа
Роспотребнадзор пояснил, что такую санкцию ввели из-за частого отказа в сервисе социально уязвимым людям сообщение на сайте.
Штрафы и компенсация морального вреда
Владелец бизнеса платит штраф государству, а сам клиент плюсом может отсудить у предпринимателя компенсацию морального вреда – сумму назначит суд. Эти выплаты нельзя переложить на продавца или администратора, который отказал клиенту. Работник отвечает перед работодателем только за прямой ущерб, а штрафы работодателю от госорганов не относятся к реальному ущербу. Так считают суды в ситуациях с административным штрафами за разные нарушения, например, как в деле о задержке с выдачей трудовой книжки при увольнении. Сотрудника можно лишить премии и сделать выговор, а когда выговоров два или больше – уволить по статье.
Для тех, кто с Эвотором
Оценить, насколько эффективно работают ваши кассиры и продавцы, кто больше продаёт, а кто в отстающих, поможет «Управление ассортиментом». Смотрите подробные отчёты и принимайте решения об аттестации, повышении или увольнении.
На правах рекламы ООО «ТУ СОФТ» 2RanykB9whS
Итог
Отказ клиенту в обслуживании может иметь негативные последствия для магазина. В случае, если суд признает отказ незаконным, могут быть назначены компенсации за моральный ущерб, а также предусмотрены штрафы для должностных лиц, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц.
Конкретные суммы штрафов зависят от статуса и размера организации, а также от характера правонарушения. В случае, если клиент был отказан в обслуживании по причинам, связанным со здоровьем, ограниченными физическими возможностями или возрастом, можно применить статью о нарушении иных прав потребителей. Штрафы в этом случае могут быть гораздо выше.
- Для должностных лиц и индивидуальных предпринимателей штрафы составляют от 30 до 50 тысяч рублей.
- Для юридических лиц штрафы начинаются от 300 до 500 тысяч рублей.
Примером такого дела может служить история Казаковой, которая получила компенсацию за моральный вред после отказа в обслуживании в магазине из-за нарушения здоровья продавца. Владелец магазина был оштрафован на 1000 рублей, а истцу была назначена компенсация в размере 2000 рублей.
Таким образом, магазинам следует быть внимательными к клиентам и не нарушать их права на обслуживание, чтобы избежать негативных последствий, связанных с возможными судебными разбирательствами и штрафными санкциями.