Заявления от обывателей продолжают поступать в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, в которых упоминаются нарушения их прав со стороны сервисных центров и организаций, специализирующихся на ремонте бытовой и компьютерной аппаратуры. За 2020 год количество таких заявлений увеличилось примерно на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более активным использованием домашних приспособлений и оборудования во времена самоизоляции и удаленной работы.

В некачественных авторемонтных мастерских и сервисных центрах часто обещают провести бесплатную диагностику и определить причину поломки. Однако, не оформляют договор и не составляют документы о приеме товара, нарушая требования законодательства. В большинстве случаев, через несколько дней сотрудники мастерской или сервисного центра сообщают клиенту по телефону, что товар отремонтирован и его можно забрать. Однако, они также сообщают стоимость ремонта, которая может составлять до 80% от стоимости нового товара.

Разумеется, клиент не ожидает таких высоких расходов на ремонт. Поэтому прибегают к хитростям, связанным с угрозами не возвращения «отремонтированной» техники и даже погашения задолженности за ее счет.

Помимо Закона «О защите прав потребителей», действует набор правил, в которых содержатся рекомендации по бытовому обслуживанию населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514 (далее- Правила).

Согласно пункту 4 правил, для заключения договора о выполнении работ необходимо оформить его в письменной форме, которая может быть представлена в виде квитанции или другого документа. Кроме того, договор должен содержать определенные данные.

— подробное название, описание и стоимость используемых материалов, если работа выполняется из материалов, предоставленных исполнителем, или из материалов, предоставленных потребителем вместе с вещью;- полное наименование, описание и стоимость используемых материалов, если для выполнения работы требуются материалы, предоставленные исполнителем, или используемые совместно с вещью, предоставленной потребителем;- точное указание названия, описание и стоимость всех используемых материалов, если работа будет выполняться с использованием материалов, предоставленных исполнителем, или с использованием материалов, предоставленных потребителем с вещью.

— если потребитель внес полную стоимость работы или предоставил аванс при заключении договора, то будет сделана соответствующая запись о получении оплаты.

Исполнитель выдает потребителю одну копию договора о выполнении работ. Только если работа выполняется в присутствии потребителя, например, диагностика неисправной техники, то договор о выполнении работ может быть оформлен путем выдачи кассового чека, билета или других документов.

В дополнение к этому, Закон «О защите прав потребителей» в статье 35 устанавливает, что исполнитель несет ответственность за сохранность предоставленного на ремонт предмета.

Для выполнения диагностики оборудования или устранения недостатков требуется заключить письменный договор, так как это подпадает под правовое регулирование Правил. В договоре должны быть указаны точное наименование, описание и цена переданной потребителем вещи, а также вид выполняемой работы и ее стоимость. Если договор не содержит такой информации, исполнитель не имеет права требовать оплату за выполненные работы и должен вернуть вещь потребителю, так как у него нет законных оснований для ее удержания.

При выборе мастерской для исправления поломки или ремонтной организации и передаче неисправного предмета на восстановление, Роспотребнадзор рекомендует следующие руководства.

Множество отрицательных отзывов организаций, систематически нарушающих права потребителей, можно обнаружить в сети, что не позволяет недобросовестным исполнителям скрыть свою плохую репутацию.

2. Отношение к клиентам отображается в вывеске. Если компания не стремится привлекать лишнее внимание, она не будет указывать на своей вывеске никакой юридически важной информации о себе. Также обратите внимание, есть ли в месте приемки товаров на ремонт следующая информация:

— список предлагаемых выполняемых задач, форматов и (или) требований их предоставления;- инвентарь выполненных работ, форматов и (или) условий для их предоставления;- реестр предоставляемых выполненных заданий, вариантов и (или) требований их выполнения;- описание ассортимента предлагаемых выполненных работ, формул и (или) условий их предоставления;- каталог предоставляемых выполненных задач, вариантов и (или) условий их предоставления.

— необходимо указать стандарты, которым должны соответствовать выполняемые работы

— временные рамки, в которые выполняются работы;

— информация о определенном человеке, который будет заниматься выполнением задания, если эта информация является важной в свете характера работы.

— необходимо удовлетворять требованиям, которые гарантируют безопасность выполняемой работы для клиента и защиту его имущества от повреждений.

— примеры соглашений (оплатных квитанций, других бумаг) о осуществлении деятельности;

— представляем примеры (образцы) произведенных изделий или их чертежи;- создаем образцы (модели) изготавливаемых изделий или их эскизы;- демонстрируем примеры (образцы) продукции, которую мы производим, либо ее эскизы;- предлагаем образцы (модели) готовых изделий или их чертежи;- предоставляем примеры (образцы) изготовленной продукции или ее эскизы.

— список групп потребителей, которые имеют право на особые условия, и также список особых условий, предоставляемых при выполнении работ в соответствии с законодательством РФ.

Необходимо расположить данную информацию в удобном месте, где она будет доступна и легко воспринимаема.

Необходимо учесть, что клиент обязан полностью оплатить выполненную работу исполнителем после ее принятия. Однако, с Вашего согласия, оплата работ может быть произведена полностью при заключении договора или с помощью предоставления аванса. Если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате, и ваше имущество будет находиться в распоряжении сервисного центра.

5. Ознакомьтесь с наличием у исполнителя кассового аппарата. Предоставление аванса необходимо сопровождать выдачей кассового чека в печатной или электронной форме. Кроме того, чеки с QR-кодом, сформированные с использованием онлайн-касс и полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время возможно получить чек на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Потребитель также имеет возможность проверить подлинность предоставленного чека с помощью мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о возможном нарушении. Оплата через банковскую карту мастера не допускается. Кроме того, документ по данной операции не связан с личностью исполнителя, указанной в договоре, и поэтому вы не сможете подтвердить предоплату, если возникнет необходимость.

Советуем прочитать: Льготы и выплаты для инвалидов III группы. Увольнение и уход со службы: правовые аспекты и льготы

Всякий раз, когда вам не предлагают заключить договор и подписать акт приема неисправной вещи, не принимайте решения о ремонте.

При ознакомлении с контрактом, обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Весь список условий, которые необходимо прописать в договоре:

— название компании (организации) и ее местоположение (адрес) исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), информация о регистрации), ИНН.

— если потребитель полностью оплатил работу или внес аванс при заключении договора, то это будет отражено в отметке об оплате.

— сроки приема и выполнения заказа;- временные рамки для приема и исполнения заказа;- периоды приема и исполнения заказа;- интервалы времени, в течение которых можно подать и выполнить заказ;- временные отрезки для приема и осуществления заказа;- даты, когда можно подать заказ и даты его исполнения

Если временные рамки для достижения результатов работы определены федеральными законами, другими нормативными правовыми актами Российской Федерации или контрактом на выполнение работ, или если они предусмотрены деловыми нормами, то будет предоставлена гарантия на эти результаты.

— прочие требуемые сведения, относящиеся к характеру предоставляемых услуг;

Требуется указать в документе информацию о должности специалиста, принявшего заказ, а также его подпись. Также необходимо получить подпись со стороны клиента, сдавшего заказ.

Необходимо внимательно ознакомиться с условиями договора, который должен быть представлен в разделе «уголок потребителя». Необходимо быть бдительным по отношению к таким условиям, как «право исполнителя односторонне изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, а также ссылки на другие документы (тарифы, условия, приложения), которые можно найти в сети Интернет, но не представлены для ознакомления и не прилагаются к договору.

При получении восстановленной бытовой радиоэлектронной техники, бытовых машин и устройств исполнитель обязан осмотреть и продемонстрировать их функционирование (согласно пункту 17 Правил).

Если заказчик замечает какие-либо отклонения от условий договора, которые негативно сказываются на результате работы, или другие недостатки в выполнении работ, то он должен сообщить об этом исполнителю. Указанные недостатки следует подробно описать в акте или в другом документе, подтверждающем приемку. По требованию заказчика, исполнитель обязан составить такой акт в соответствии с пунктом 12 Правил.

По завершении выполнения работ необходимо условиться о подписании акта о приемке работ или об отметке в договоре.

Обзор документа

Роспотребнадзор заметил нарушения, которые совершают нечестные сервисные центры и мастерские по ремонту бытовой и компьютерной техники. Были объяснены права потребителя и процедура сдачи неисправного изделия на ремонт. Также были указаны особенности составления договора на предоставление услуг.

Для полного ознакомления с текущим содержанием документа и получения всей необходимой информации о дате вступления в силу, внесенных изменениях и правилах применения данного документа, рекомендуется использовать функцию поиска на веб-платформе ГАРАНТ.

НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ РЕМОНТ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ (НЕ ПО ГАРАНТИИ)

Когда случается поломка бытовой техники, часто возникает желание восстановить ее работоспособность путем ремонта (если, конечно, нет гарантийного обслуживания), а только в том случае, если ремонт оказывается невозможным (или неэффективным) — приходится приобретать новую. Однако на практике все больше и больше граждан сталкиваются с малопорядочными ремонтными специалистами, которые обещают отремонтировать технику, тратят время и деньги клиентов, но в результате она все равно не работает. При этом, значительные денежные средства уже потрачены на ремонт.

Большинство объявлений о ремонте бытовой техники можно легко найти на сайтах, таких как «АВИТО». Однако приглашая «мастеров» для ремонта своей техники, важно узнать информацию о них, такую как их регистрация как ИП или самозанятых в налоговом органе или компании, где они работают (ИНН, ОГРН организации). Если им не предоставляют такую информацию, то, вероятно, они работают неофициально, и в дальнейшем будут проблемы с требованиями к качеству ремонта.

В первую очередь, давайте разберемся, как поступить в случае, когда мы уже заплатили деньги, а техника почему-то не функционирует, хотя ремонтный мастер имеет официальное разрешение на работу.

В подобной ситуации граждане подпадают под воздействие закона «О защите прав потребителей».

В случае, если выполнение ремонта было некачественным, потребитель имеет право согласно статье 29 Закона об охране прав потребителей предъявить одно из следующих требований:

— безвозмездной коррекции недоработок выполненного задания;

Советуем прочитать: Доследственная проверка

— снизить стоимость завершенной работы и, следовательно, вернуть вам остаток денежных средств;

— приступить к повторным работам по ремонту;- провести повторное восстановление;- повторить процесс ремонта;- снова приступить к ремонту;- осуществить повторную реконструкцию.

Если вы были вынуждены обратиться к третьей стороне для выполнения ремонтных работ, исполнитель должен покрыть все понесенные вами расходы.

Если клиент заметит значительные недочеты в выполненном ремонте, у него есть право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег.

Внимание, обращаем ваше внимание! В случае выявления недостатков в выполненной работе, необходимо оформить требование к исполнителю в письменной форме путем составления претензии. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один экземпляр передается лично исполнителю, а на втором экземпляре представитель исполнителя делает отметку о принятии претензии, указывая дату и имя лица, принявшего претензию.

Не забывайте: чтобы иметь право на претензию, необходимо предъявить ее в течение действия гарантийного срока. В случае отсутствия такого срока, претензия должна быть предъявлена в разумный период времени в пределах двух лет, начиная с дня, когда потребитель получил результат выполненного ремонта.

Сделав гарантийный срок обязательным для товара, исполнитель обретает право на его установление. Однако, при заключении договора на ремонт техники, рекомендуется обратить внимание на наличие гарантии от исполнителя на свою работу.

Если исполнитель игнорирует претензию или утверждает, что ремонт был сделан должным образом, то необходимо получить заключение эксперта, которое подтвердит некачественное выполнение ремонта.

При принятии решения о проведении анализа для выявления недостатков в выполненном ремонте, требуется предоставить исполнителю письменное уведомление о дате, времени и месте проведения данного анализа.

Если в процессе независимой экспертизы были обнаружены недостатки в выполненной работе, необходимо отправить копию экспертного заключения исполнителю с четким требованием устранения этих недостатков и компенсации затрат на проведение экспертизы. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента получения. В случае невыполнения требований следует обратиться в суд с исковым заявлением.

Для того, чтобы восстановить свое нарушенное право перед тем, как сдавать предмет на платный ремонт или приглашать специалиста, необходимо узнать информацию о его регистрации в налоговом органе, наименовании и адресе (для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), а также ИНН и ОГРН или ОГРНИП. Только после этого следует заключать договор на выполнение работ по ремонту техники.

Если услуги оказываются физическим лицом без официального статуса, то правила защиты прав потребителей не применяются, и поэтому затруднительно требовать компенсацию за некачественный ремонт. Жалобу на физическое лицо можно подать только в налоговую или правоохранительные органы с целью привлечения мастера за незаконную предпринимательскую деятельность.

Что делать если повредили товар при гарантийном ремонте

Что делать если повредили товар при гарантийном ремонте?

Разберемся сейчас в самой сути необходимых норм. Постольку как закон требует интерпретации, и не всегда мы сразу улавливаем смысл законодательства, обратимся за помощью к позиции Пленума Верховного Суда Российской Федерации.

Разрешение Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О процедуре рассмотрения судами гражданских дел, связанных с защитой прав потребителей».

При разрешении споров, связанных с ремонтом продукции в течение гарантийного периода (проведением бесплатного устранения дефектов), следует опираться на раздел II Закона о защите прав потребителей.

При рассмотрении споров, связанных с бесплатным устранением дефектов (гарантийным ремонтом), необходимо помнить, что продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), принимая товар для выполнения такого ремонта, обязуется бесплатно хранить этот товар для потребителя. В этом случае применяются правила главы 47 Гражданского кодекса Российской Федерации о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Пленум предоставил нам огромную возможность — он указал на необходимость использования определенных норм. Чтобы успешно применить эти нормы, мы должны изучить статьи 901 и 902 Гражданского кодекса вдумчиво и детально.

Определение оснований, которые приводят к возникновению ответственности хранителя, прописанное в статье 901.

Ответственность за пропажу, недостачу или повреждение переданных на хранение вещей лежит на хранителе в соответствии со статьей 401 Гражданского кодекса. Если профессиональный хранитель не сможет доказать, что пропажа, недостача или повреждение произошли по причине непреодолимой силы, свойств вещей, о которых он не знал и не мог знать при их приеме на хранение, или в результате умысла или грубой неосторожности поклажедателя, то он также будет нести ответственность.

Хранитель может быть заслуживающим вины только в случае, если он сознательно или грубо небрежно причинил ущерб, потерю или повреждение вещей, которые были переданы ему для хранения после того, как обязанность возврата этих вещей возникла у владельца (согласно пункту 1 статьи 899).

Статья 902. Определение величины ответственности лица, выполняющего функции хранителя

Хранитель обязан возместить потери, которые поклажедателю были причинены утратой, недостачей или повреждением вещей, в соответствии со статьей 393 данного Кодекса, если законом или договором хранения не предусмотрены другие условия.

Если поклажедатель понес убытки из-за безвозмездного хранения, то он будет компенсирован следующим образом: 1) если вещи были утрачены или имеют недостачу, он получит возмещение в размере стоимости потерянных или недостающих предметов; 2) если вещи повреждены, он будет возмещен в размере уменьшения их стоимости.

Советуем прочитать: Восстановление НДС при списании испорченного товара: всё, что нужно знать

В том случае, если в результате повреждения, за которое отвечает хранитель, качество предмета изменяется настолько, что его невозможно использовать по первоначальному назначению, владелец имеет право отказаться от него и требовать от хранителя возмещения стоимости предмета, а также компенсации других убытков, если это не запрещено законом или договором о хранении.

Для подтверждения факта нанесения повреждений потребитель должен предоставить соответствующие доказательства. При возникновении претензий необходимо обращаться в соответствии с Гражданским кодексом, а не с Федеральным законом «О защите прав потребителей».

Как достичь этой цели эффективно:

При передаче изделия на ремонт и при получении его после ремонта необходимо составить подробное описание комплектации и текущего состояния товара. Если сделать фотографии, процесс станет еще более удобным, особенно для людей, склонных к совершенству.

При возникновении повреждения, рекомендуется его зафиксировать путем записи в акте о приеме-передаче или составлении квитанции на отдельном листе бумаги.

На практике представляются три варианта развития событий, которые могут иметь место.

1. Если акт о приемке не содержит информации о внешних повреждениях, то имеет смысл обратиться с претензией в сервис-центр или непосредственно в магазин. Уточните, что товар был сдан на ремонт без каких-либо внешних дефектов (это может быть подтверждено копией приемочного акта), однако был возвращен с повреждением корпуса.

Отсутствовало официальное документальное подтверждение приемки. Поэтому вы также имеете право подать жалобу на отсутствие видимых повреждений при передаче холодильника на ремонт. Если потребуется, это можно подтвердить свидетельством от наблюдателей. (Однако стоит учесть, что свидетельские показания не всегда имеют большую значимость).

Вы все-таки оказались в затруднительном положении, поскольку в акте о приемке указаны повреждения корпуса пылесоса, которых тогда еще не было. Будет трудно защитить свои права. Некоторую поддержку могут оказать свидетельские показания людей, которые присутствовали при сдаче холодильника на ремонт. (Однако свидетельские показания обычно имеют незначительное значение, поэтому этот вариант практически нереализуем).

Существует возможность внести изменения в претензию, чтобы она отражала каждый из описанных случаев, дополнив ее нужной информацией.

27 июня 2015 года я обратился в Сервисный Центр ООО «Samsung» с требованием устранить недостатки моего приобретенного товара. Они успешно устранили заявленные проблемы, однако, в процессе проведения гарантийного ремонта, на товаре появились новые повреждения — холодильник был помят с правой стороны. Таких недостатков товара не было при его сдаче, что подтверждается актом приема-передачи товара (также доказательством может служить квитанция или фотографии).

В связи с вышеизложенным, согласно Постановлению Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «Об урегулировании гражданских споров, связанных с защитой прав потребителей» и статьями 901 и 902 Гражданского кодекса Российской Федерации, настоятельно требую устранить вышеупомянутые недостатки в течение десяти дней или возместить убытки в размере 5000 рублей 00 копеек. (В качестве замены: Вещь, которая настолько повреждена, что не может быть использована по своему первоначальному назначению, поэтому требую компенсации в размере стоимости вещи.) *1

Если мне будет отказано без законных оснований, я буду вынужден обратиться в суд для защиты своих законных прав, а также для потребования компенсации за причиненный моральный ущерб и неустойку.

, обязательно предоставьте копии упомянутых документов, фотографии и расчет ущерба, причиненного товару, если это требуется.

Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте технически сложных товаров сервисным центром

При получении отказа в гарантийном ремонте сложной техники со стороны сервисного центра, потребитель должен тщательно изучить предоставленный акт, в котором описываются причины неисправности. В большинстве случаев акт указывает только на причину, но не определяет виновную сторону (производитель, продавец, сервисный центр или потребитель). Например, если при проверке устройства в сервисном центре были обнаружены следы попадания жидкости, но не устанавливается время этого попадания, это не является доказательством вины потребителя перед судом. В некоторых случаях необходимо доказать причинно-следственную связь между обнаруженным дефектом и его причиной. Если документы не указывают, кто виноват в неисправности, в соответствии со статьей 18 пунктом 5 Закона о защите прав потребителей, потребитель может потребовать проведения экспертизы товара. Экспертиза должна проводиться за счет сервисного центра, к которому обратился потребитель. В случае несогласия с результатами экспертизы, потребитель может обжаловать их в суде. Если сервисный центр отказывается проводить экспертизу или результаты экспертизы не удовлетворяют потребителю, потребитель может обратиться самостоятельно в экспертную организацию и требовать компенсацию затрат на экспертизу в судебном порядке. Однако следует учитывать, что ответчик может оспорить экспертизу в суде, и суд может назначить проведение судебной экспертизы, результаты которой будут влиять на решение суда.

Обновление было проведено 3 марта 2021 года в 14:44, что является последним обновлением информации.